Ваш e-mail:Ваш e-mail:
ФамилияФамилия
 *
Название компанииНазвание компании
 *
ИмяИмя
 *
ДолжностьДолжность
 *
E-mailE-mail
 *
Контактный телефонКонтактный телефон
 *
Тип обращенияТип обращения
КомментарийКомментарий
* Поля обязательные для заполнения
Уровень критичности Определение уровня критичности запроса на Техническую поддержку
Уровень критичности 1 «Критичный»

Оборудование не работоспособно.

Проблемы, серьезно влияющие на предоставляемые абонентам сервисы, тарификацию и характеристики техобслуживания, и требующие исправления вне зависимости от времени суток или дня недели. Ими являются, но не ограничиваются:

  • Прекращение входящей и/или исходящей связи;
  • Снижение пропускной способности узла сети более чем на 40% от нормальной пропускной способности системы/узла сети по трафику;
  • Полная потеря функциональности узла сети;
  • Циклические рестарты/перезагрузки узла сети;
  • Невозможность возврата на предыдущую версию ПО;
  • Полная потеря управления элементом сети и/или основными функциями системы;
  • Полное отсутствие возможности мониторинга или сбора аварий или статистики от систем и/или сетевых элементов;
  • Отсутствие биллинговой информации, достаточной для корректной тарификации трафика;
  • Значительная потеря выручки Заказчика по причине оборудования;
  • Нарушения функций, обеспечивающих работу с оборудованием СОРМ;
Уровень критичности 2 «Высокий»

Оборудование частично неработоспособно.

Проблемы, оказывающие серьезное влияние на работу, техобслуживание и администрирование сетевых элементов и проблемы, требующие непосредственного внимания. Степень экстренности ниже, чем в критических ситуациях, в силу меньшей угрозы. Ими являются, но не ограничиваются:

  • Потеря работоспособности, сравнимая с общей потерей способности эффективной работы системы и/или сетевого элемента;
  • Сокращение пропускной способности или способности обработки трафика такое, что ожидаемые нагрузки не могут быть обработаны;
  • Оборудование требует периодической перезагрузки для обеспечения работоспособности с частотой менее 1 раза в 12 часов;
  • Необходимость постоянного присутствия специалиста для поддержания работоспособности оборудования;
  • Полная неработоспособность отдельных функций системы по генерации отчетов, аварий, статистики или возможности проводить диагностику сетевого элемента;
  • Сбои нерезервируемой части оборудования или наличие предпосылок для их появления;
  • Нарушения целостности данных или баз данных Системы или биллинга;
  • Проблемы с тарификацией услуг;
  • Нарушение функциональности управления оборудованием, нарушение функциональности мониторинга состояния оборудования, нарушение вопросов безопасности;
Уровень критичности 3 «Средний»

Нарушение функциональности оборудования без оказания влияния на предоставляемые сервисы.

Проблемы, снижающие функциональность элемента сети или влияющие на услуги, предоставляемые абонентам. Ими являются, но не ограничиваются:

  • Кратковременные сбои в работе, эквивалентные сбоям систем или подсистем;
  • Загрузка оборудования/процессов необоснованно высока;
  • Частичное нарушение функциональности управления оборудованием;
  • Повторяющееся ухудшение качества работы сетевых интерфейсов;
  • Частичное нарушение функциональности мониторинга состояния оборудования;
  • Сбои на резервируемой части оборудования;
  • Ухудшение доступа для операций технического обслуживания и устранения неисправностей;
  • Ухудшение способности Системы предоставлять любое требуемое уведомление о критичной или значительной неисправности;
  • Уменьшение возможностей по измерению пропускной способности/трафика;
  • Нарушение функциональности предоставления основных статистических данных.
Уровень критичности 4 «Низкий»

Иные отклонения в работе оборудования, не подпадающие по значимости под описания выше обозначенных приоритетов.

Условия, которые не приводят к значительным ухудшениям функционирования системы и не оказывают существенного влияния на услуги, предоставляемые абонентам. Эти проблемы не оказывают влияния на трафик. Инженерные претензии и технические информационные запросы классифицируются как незначительные.

  • Нарушение функциональности предоставления опциональных статистических данных, неточности в документации и т.п.